¿Qué es?

Es el incumplimiento total o sistemático de algún requisito de la norma o sistema de calidad que se toma como referencia, de la legislación aplicable al producto o servicio u otro requisito que la Organización suscriba formalmente.

Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

¿Para qué sirve?

La detección de no conformidades es importante para una Organización, porque facilita la mejora de aspectos relevantes de su sistema de gestión permitiendo:

- Conocer puntos importantes del sistema que no cumplen los requisitos exigidos

- Analizar las causas de incumplimiento del requisito

- Realizar correcciones que eliminen la no conformidad detectada, sus efectos visibles actuales

- Realizar acciones correctivas que eliminen la causa de la no conformidad detectada, con el fin de evitar también su aparición futura

- Realizar acciones preventivas, que eliminen la causa de una no conformidad potencial en procesos similares

Para conseguir este propósito es importante la actitud positiva de la Organización y su autocrítica sincera y constructiva.

Explicación

El objetivo de la auditoría de un sistema de calidad en la gestión consiste en determinar si el sistema de gestión ha sido desarrollado eficazmente, aplicado y mantenido. El auditor/a compara la información recogida con la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, para encontrar las conformidades y las no conformidades.

“Si hay evidencia de incumplimiento de un requisito obligatorio, esta debe ser documentada como una no conformidad y no suavizarla con otra clasificación (por ejemplo, "oportunidades de mejora", "observaciones", etc.)

A largo plazo, ni la Organización, sus clientes, ni la entidad que audita se benefician por el uso de clasificaciones suaves, ya que se tiene el riesgo de haber dado a la no conformidad una baja prioridad para corregirla”. (ref. ISO)

Una no conformidad se caracteriza porque impide claramente que el producto o servicio cumpla con los requisitos de calidad especificados y/o por que afecta a la satisfacción de algún grupo de interés relevante.

Las no conformidades se deben uno de los siguientes motivos:

-Falta documentación del sistema de calidad

-La Organización no aplica alguna parte del Sistema de Calidad en la Gestión

-Algún departamento de la Organización no ha implementado el Sistema de Calidad

-Se encontraron tres o más no conformidades menores, de impacto limitado o puntual, en un mismo requisito.

CATEGORÍAS DE NO CONFORMIDADES

Si se desea discriminar la importancia de la No Conformidad en relación al Sistema de Gestión auditado, se pueden tener en cuenta tres aspectos, como son su alcance, efecto y consecuencias previsibles. Esta valoración puede ayudar a clasificar las No conformidades identificadas como NC mayores o NC menores.

-No Conformidad Mayor:

a) Alcance: el incumplimiento afecta, de forma clara y/o sistemática, a uno o más requisitos de la norma, sistema o directriz de referencia.

b) Efecto: puede poner en riesgo la calidad del producto o servicio

c) Consecuencia: puede influir en el logro de resultados planificados

-No Conformidad Menor:

a) Alcance: el incumplimiento afecta, de forma parcial y/o puntual, a un requisito de la norma, sistema o directriz de referencia.

b) Efecto: no pone en riesgo significativo la calidad del producto o servicio

c) Consecuencia: tiene una influencia limitada en el logro de resultados planificado

-Se pueden ver comentarios sobre categorías de NC (ref. blog gestionycalidad)

-Se puede ver un debate sobre clasificación de NC (ref. Emagister. Foro de Auditoría de Calidad)

Una no conformidad bien documentada tiene en cuenta tres elementos: requisito, evidencia y enunciado

1.- el requisito contra el cual la no conformidad se detecta. Una no conformidad es un no cumplimiento de un requisito, por lo que si el auditor no puede identificar el requisito incumplido no de puede señalar una no conformidad.

2.- la evidencia de la auditoría, que soporta los hallazgos del auditor: El auditor competente documenta la evidencia de la no conformidad potencial en sus “notas de auditoría” antes de seguir pistas adicionales para confirmar si realmente es una no conformidad.

3.- el enunciado de la no conformidad. es la redacción de la no conformidad en la hoja de notas y posteriormente en el informe de auditoría.

REDACTAR NO CONFORMIDADES: CONTENIDO Y FORMA

Como señala M. Montes, del Club de Responsables de Gestión de Calidad, el formato para redactar las no conformidades no tiene reglas fijas pero, en cuanto a contenidos, es importante dejar claro cuatro aspectos:

1.- El incumplimiento detectado. Realizando una descripción objetiva y verificable. La redacción debe hacer referencia a hechos concretos, contrastados y vinculados a acciones. No incluir opiniones ni citar personas o puestos.

2.- Su magnitud, o sea su relación con la frecuencia ¿general o puntual? y/o el alcance ¿uno o varios puntos?. La redacción debe hacer referencia a la frecuencia e impacto en la Calidad.

3.- El área donde se ha detectado el incumplimiento (relacionada con la evidencia detectada, sin repetirla literalmente). La redacción debe estar basada en evidencias específicas encontradas. No hacer referencias genéricas.

4.- El requisito que incumple (referir concretamente el criterio de auditoría aplicable), por ejemplo transcribiendo de la norma el texto exacto del requisito que es aplicable como evidencia de la auditoría. Describiendo lo que no se cumple, usando la misma terminología que aparece en el sistema o norma de referencia. La redacción debe hacer referencia al requisito que exige la conformidad.

Ej. “No se ha llevado a cabo la comunicación completa del plan de mejora a los estudiantes, en los dos procesos analizados (a y b), según se establece en las directrices de 6.1 y 8.2 de la Guía del SGICG-CA (nivel Básico)”

Ej. “No se encuentra disponible el registro de control estadístico que mide el grosor de las placas de madera fabricadas en las línea 5, durante los meses de febrero y marzo, para los proyectos de construcción de mobiliario de oficina, tal y como se exige en la especificación de productos presentada por la empresa en relación al punto 5.4 de la norma auditada".

El enunciado de la no conformidad incluye la información necesaria para que el auditado pueda entenderla y tomar decisiones correctivas sobre ella, por lo tanto debería, en cuanto a la forma:

• Representar una única cuestión, no repetida en otras no conformidades.

• Estar definida con claridad y precisión, usando palabras precisas, no genéricas o ambiguas.

• Tan concisa como se pueda. Describirla en dos frases.

• Ser expresada en términos lo más medibles u observables posible. Es un hallazgo.

• Ser autoexplicable. Que no dé lugar a interpretaciones ni necesite de información complementaria.

Ej. “No se utilizan registros de control de asistencia en ningún curso de Extensión Universitaria del año 2013, tal como aparece en la aplicación informática de formación externa, siendo un requisito exigido en el proceso de Extensión Universitaria de la Guía del SGICG-CA (nivel básico), capítulo 4.3”.

Ej. “No se han llevado a cabo las dos auditorías internas programadas el año 2012 para los procesos de diseño de software y servicio de atención a clientes, y vinculadas al cumplimiento de la especificación 10.2 del Manual de Calidad de la empresa”.

Si quiere conocer otros conceptos de gestión, puede acceder a la plataforma abierta y gratuita http://sugestion.quned.es/ que es un proyecto de Responsabilidad Social Intelectual de la Cátedra de Calidad de la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) compartido con los profesionales que han redactado las fichas.

Ejemplos prácticos

Se pueden ver algunos ejemplos accesibles, a través de internet, en el momento de redacción de esta ficha (las fuentes de origen pueden permitir o suprimir su acceso).

-Ej. Gestión interna de No Conformidades mediante procedimiento (ref. Universidad de Cádiz)

-Ejemplo de procedimiento de gestión de No Conformidades (ref. Instituto Tecnológico de Culiacan, 2020)

-Ej. Informes de No conformidad (ref. en Scribd., J. del Val)

-Ejemplo de formato de reporte de una No Conformidad (ref. Uaemex)

-Ejemplo de No Conformidades de calidad, más comunes, identificadas por ISO 9001 (ref. Escuela Europea de Excelencia, 2018)

-Ej. No conformidades frecuentes en ISO 900º:2008 (ref. Hedera consultores)

Aplicaciones y soportes frecuentes

Cuestiones clave para autoevaluar Puede valorar la idoneidad de su práctica (máxima = 100)

Información adicional del autor

	Autor: Ángel Minondo Urzainqui	Cargo: Subdirector técnico Cátedra de Calidad de la UNED "Ciudad de Tudela"
	Empresa/organización: UNED Tudela
	Actividad: Formación Universitaria	Contacto: www.unedtudela.es